Dò Đường Trong Bóng Đêm (2)

Chương hai: Ken, Ciao và Internet sim

Ciao, là tiếng dùng để chào nhau của người Ý, nó không có gốc gác hay liên quan gì tới chữ Chào của tiếng Việt, cũng y như văn hoá Ý và Việt không có liên quan tới nhau trên con đường tiến hoá của nhau, với một bên là Roma, thủ đô của những thủ đô và một bên là, uhm, Hà Nội, thủ đô của văn minh lúa nước, mà theo một học giả nào đó, thì chính cái văn minh lúa nước của con cháu Viêm Đế từ thuở hồng hoang đó đã dạy ngược lại cho con cháu của Nghiêu Thuấn cách trồng lúa nước ngày nay. Chuyện đúng hay sai, để từ từ tính đi.

Và Ken, là tiếng dùng để gọi một chai bia ở các bàn nhậu Việt Nam, và may mắn là thương hiệu “bia được làm từ lúa mạch tốt nhất” đó đã xây dựng thị trường tốt tới nỗi người ta chỉ gọi 1/3 cái tên của thương hiệu đó ra người nghe cũng nhận diện được nó gọi một chai bia chứ không phải nó kêu Mr Kenedy ra giữa bàn nhậu ngồi nhậu chung với nó.

Trong phần này, thì Ciao là tên của một người bán tour du thuyền đi thăm thú các đảo gần Sihanoukville, và Ken là tên của một người tiếp tân tại một khách sạn nào đó ở một tỉnh lỵ ven biển heo hút không nhiều người biết tới, nhưng cái khách sạn đó lại có mặt trên trang web đặt phòng khách sạn nổi tiếng tripadvisor.com

.

Trước mỗi chuyến đi, tôi thường có thói quen tìm khách sạn và đặt trước, liên lạc qua email, tất nhiên. Chuyến đi này cũng không ngoại lệ, chúng tôi tìm được một lô khách sạn và mặc sức ngắm nghía tham quan chúng không mất tiền, và mặc sức gởi hàng tá email qua lại giữa tôi và những khách sạn đó để hỏi giá cả và dịch vụ.

Có những khách sạn nhận được email và trả lời cho chúng tôi trong vòng 15 phút. 15 phút, cứ như là ở cái khách sạn nào đó, ở một tỉnh nhỏ ven biển, ở Campuchia, có một người cứ ngồi trực máy tính và liên tục mở hộp thư điện tử của mình ra để coi khi nào có email tới để trả lời những email đó, gần như ngay tức thì, và bằng văn phong của người nói chuyện với người chứ không phải người nói chuyện với máy.

Tôi đã từng đích thân gọi điện thoại, hoặc gởi email cho nhiều khách sạn, và chỉ cần đọc qua văn phong, là tôi hiểu người viết thư điện tử trả lời cho tôi bằng cách anh ta mở chương trình soạn thảo email ra, gõ từng chữ vào đấy theo suy nghĩ của anh ta, hay là anh ta mở một phần mềm đặt phòng, nhập tên khách hàng và các yêu cầu của khách hàng vào và bấm bụp, khách hàng sẽ nhận được một email từ phần mềm quản lý khách sạn.

Nếu là bạn, bạn thích nói chuyện với người hay với máy?

Tôi chọn nói chuyện với người, do đó, tôi ưu tiên chọn dịch vụ nào xử dụng một con người thật để giao tiếp với khách hàng của mình hơn là xử dụng một phần mềm quản lý mắc tiền để viết một ngàn cái email giống nhau tới dấu chấm dấu phẩy, chỉ khác cái tên của tôi và của những khách hàng khác, trong một số trường hợp đã lượt bỏ hết tất cả dấu âm và dấu chữ của những cái tên tiếng Việt đầy rắc rối và phiền phức, có thể gây lỗi font và làm đứng luôn cái phần mềm đó.

Có những khách sạn trả lời cho chúng tôi sau một ngày, và tất nhiên khi tôi nhận được email chào hỏi của khách sạn đó thì tôi đã trao đổi tới cái mail thứ sáu với cái khách sạn trả lời cho chúng tôi trong vòng 15 phút sau khi tôi bấm nút gởi mail, ngày hôm trước.

Tốc độ làm việc của con người quyết định tới sự thành công của thương vụ, chứ không phải tốc độ của đường truyền và giá trị của những phần mềm mắc tiền.

Và Ken, cô tiếp tân của khách sạn chúng tôi ở đó, nói một thứ tiếng Anh gần chuẩn, trong văn nói lẫn văn viết, tôi giao tiếp với cô ấy bằng tiếng Anh không gặp bất cứ khó khăn nào tại một đất nước mà nông nghiệp là thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Tất nhiên, thỉnh thoảng cô ấy nói những câu tiếng Anh rất bản địa, nhưng quan trọng là chúng tôi giao tiếp bình thường.

Ciao là người bán vé tour đi thăm các đảo bằng du thuyền. Khi tôi khen tiếng Anh của Ciao quá tốt, vì có một vài lúc tôi thử nói rất nhanh và dùng nhiều từ chuyên môn, Ciao vẫn hiểu và trả lời rất chính xác, và tôi hỏi Ciao có phải là tên tiếng Campuchia của anh ta không, anh ta nói không phải, rồi cười một nụ cười thật hiền, nói rằng “Ciao là cái tên để khách hàng gọi”.

Ciao bán hai tour cùng một lúc của hai chiếc du thuyền, đi cùng một tuyến đường và cùng những điểm đến, giá vé chênh lệch là 20 và 25 đô. Tôi hỏi anh là người ở đây, vậy anh hãy cho chúng tôi lời khuyên nên mua vé của du thuyền nào. Ciao hơi nghĩ một chút, và anh ấy nói: bạn mua tour của du thuyền giá 20 đô đi. Tôi hỏi tại sao anh chọn như vậy, Ciao cười gượng và nói: vì chủ của chiếc du thuyền giá vé 20 đô này là người Campuchia, còn chủ của chiếc kia là người Đức. Chúng tôi mua vé theo gợi ý của Ciao, và chúng tôi hài lòng, mặc dù tôi chưa trải nghiệm dịch vụ của ông chủ thuyền người Đức kia, và cá nhân tôi cho rằng có thể cái thuyền kia nó ít khách hơn thì nó sẽ phục vụ chúng tôi tốt hơn chăng?

Bạn đầu tư nghiêm túc cho chất lượng sản phẩm. Nhưng bạn không phải là người địa phương. Vậy thì làm sao bảo đảm rằng cái sản phẩm chất lượng toàn cầu có thể tốt hơn cái sản phẩm chất lượng địa phương kia tới được tay người tiêu dùng? Và nếu người ta không trải nghiệm thì họ sẽ không bao giờ biết tới chất lượng sản phẩm của bạn. Cả hệ thống bán hàng của bạn, nếu mắc cái lỗi mà tôi gọi là “lỗi địa phương” này, thì có khả năng bạn sẽ mất thị trường cho những đối thủ cạnh tranh yếu hơn.

Bài học lỗi địa phương này đã từng xảy ra cho những thương hiệu lớn, như Cocacola ở Trung Quấc phát âm thành câu có nghĩa là “Con ngựa cái nhồi sáp”, hay khôi hài hơn, một nhãn hàng dầu gội đầu chạy một chiến dịch quảng cáo, treo hai poster so sánh hai mái tóc, bên trái là tóc chưa xài sản phẩm nên xơ xác và rối bời còn bên phải là mái tóc đã dùng sản phẩm nên bóng mượt và suôn thẳng, mà nhãn hàng đó không hiểu thị trường đang chạy quảng cáo đó có thói quen đọc từ phải qua trái.

Ciao, và Ken, mỗi người gợi nhắc cho bạn một lỗi, mà trong quá trình kinh doanh quấc tế rất nhiều công ty hay mắc phải, một cách chủ quan, về ưu thế của mình, về quy mô của mình, và về sản phẩm của mình.

Trường hợp của Ken, chính là dùng máy để giao tiếp với khách hàng, là người.

Rất nhiều công ty ra nước ngoài kinh doanh mà vẫn áp dụng quy mô kinh doanh nội địa. Ở nội địa, đó là những công ty có quy mô lớn, vài ngàn công nhân. Những công ty lớn này, trong quá trình gia nhập WTO đã nghe nói tới ERP là phần mềm quản lý tài nguyên doanh nghiệp rất tốt, nên đã trang bị cho công ty mình, và quả thật những phần mềm ERP rẻ nhất là vài tỷ cho tới mắc nhất là ba bốn chục tỷ đồng đó tốt thật, nó giúp nhà quản lý tiết kiệm thời gian giám sát những chuỗi hoạt động của công ty và quản lý được công việc tới từng người, từng đơn hàng, từng lô sản phẩm, và tất cả mọi bộ phận của công ty.

Nhưng, ERP có điểm yếu, đó chính là nó quy định mọi thông tin nhập vô để nó xử lý phải đúng chuẩn, đúng mẫu, phải điền tất cả mọi ô đầy đủ thông tin, và không được bỏ trống. Nếu bạn cung cấp đầy đủ những gì ERP cần thì bạn chỉ việc khoanh tay ngắm nhìn hệ thống nó chạy, một cách hoàn hảo. Còn nếu bạn thiếu một thông tin nào đó, thì bạn sẽ đổ mồ hôi hột để tìm coi nó trục trặc ở khâu nào, và vì thế nên quá trình triển khai ERP ở nhiều doanh nghiệp kéo dài tới sáu tháng, một năm nhiều khi chỉ đơn giản là cho nhân viên thời gian để thực tập tới thuần thục các bước nhập dữ liệu, nhập sai thì reset máy chủ, nhập đi nhập lại cho tới khi nào quen thì thôi, còn các bước logic xử lý thì rất dễ thay đổi thông số.

Quay trở lại với Ken và khách sạn nơi cô ấy làm việc, đây chính là điểm yếu của những công ty lớn, dùng dao mổ trâu để giết gà, vì quy trình nhập và xử lý thông tin của những công ty lớn đòi hỏi đồng bộ ở tất cả các khâu, nên khi tôi gởi email tới các khách sạn lớn và nhỏ để hỏi thông tin về những dịch vụ cộng thêm không có trên website của họ, thì trong trường hợp riêng của tôi, Ken đã xử lý nhanh hơn một phần mềm ERP vài tỷ đồng.

Tất nhiên sẽ có bạn nói rằng tôi không giết gà, tôi chỉ mổ trâu. Đúng, điều đó không sai, nhưng đó không phải là điều tôi muốn nói và đang nói tới ở đây.

Và Ciao cũng nhắc chúng ta nhớ tới gót chân của Achillies, vì với một lời nói của Ciao, anh ta đã bán được 4 vé tàu cho ông chủ tàu là người đồng hương của mình, trong mùa du lịch thấp điểm, điều đó nhắc nhở những công ty đang muốn đem chuông đi đánh xứ người rằng không phải lúc nào mức chiết khấu cũng là quan trọng nhất trong việc thiết lập hệ thống phân phối.

Còn một câu chuyện khác, là việc tôi mua một cái sim để gắn vào thiết bị phát sóng Internet bằng Wifi di động trên chuyến đi của mình. Tôi ghé vào một cửa tiệm bất kỳ ngay vùng ven cửa khẩu Tịnh Biên, mua một cái Sim bằng cách giơ giơ chiếc điện thoại của mình ra (vì nếu tôi giơ cái thiết bị mobile hotspot của tôi ra thì cô bán hàng cũng không biết nó là cái gì), người bán hiểu ý và đưa cho tôi một cái sim Metfone giá 2 đô. Tôi không định dùng cái sim này để gọi điện thoại, mà tôi lắp nó vào thiết bị thu phát internet di động của tôi để chia sẻ đường truyền internet cho nhóm bạn cùng dùng Internet chung, kết quả là không được, và cái sim đó cũng không giúp chúng tôi tìm được đường đi đúng khi không thể kết nối internet để ipad của tôi định hướng được đường đi bằng phần mềm google map.

Và khi đã chắc chắn rằng tôi không biết chúng tôi đang ở đâu trên đường đi, tôi quyết định dừng xe lại một tiệm ngẫu nhiên bán sim khác trên đường đoạn gần Takeo, lần này chúng tôi nói “internet sim”, anh bạn trẻ khá đẹp trai đưa cho chúng tôi một cái sim của Smartphone giá 2 đô, mặc dù trong tủ kiếng của anh ta vẫn có một lố sim Metfone, và chúng tôi phải nạp thêm 2 đô nữa vào tài khoản, và sau một số lần bấm bấm theo chỉ dẫn đơn giản in phía sau của cái thẻ giữ sim, chúng tôi đã kích hoạt được đường truyền internet.

Một lần nữa, kinh nghiệm địa phương của chàng David đã chiến thắng người khổng lồ Golliath, hơn thua nhau chỉ có 2 đô Mỹ, nhưng là một trải nghiệm khó quên cho người tiêu dùng.

Chúng ta có bao nhiêu Ken, bao nhiêu Ciao và bao nhiêu “internet sim”, trên khắp thế giới này, nhỉ?

Likes(0)Dislikes(0)

2 thoughts on “Dò Đường Trong Bóng Đêm (2)

  1. Bài này hơi khó hiểu anh hả? Chắc "bộ óc nhỏ" của em không dung nạp được ý nghĩa của nó. Phải chăng là ý: kinh doanh tốt phải hiểu rõ thị trường, cái khách hàng cần, để biết mà trang bị "dao mổ trâu" hay "dao giết gà"? Không phải là hệ thống quản lý bằng máy móc tân tiến, mà cái quan trọng là đào tạo nên nguồn lực xoáy vào nhu cầu của khách hàng?

    Likes(0)Dislikes(0)
    1. Xin lỗi em, nhiều khi anh đổ chữ ra mà anh quên mất anh chị em khác không nằm trong cái lĩnh vực của mình :D.

      Em hiểu vậy cũng đúng rồi, nhưng ở một vị trí khác, thì ý trong bài anh sẽ được hiểu theo một cách khác. :D.

      Likes(0)Dislikes(0)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *